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In der vergangenen Woche haben wir uns im Artikel “Kundenbewertungen & -rezensionen – Dein Marketing-Boost” angeschaut, inwiefern Bewertungen und Rezensionen ein regelrechter Boost für dein Marketing und vor allem deine Neukund:innengewinnung sein kann. Natürlich immer unter der Voraussetzung, dass die positiven oder zumindest konstruktiven Rezensionen in der klaren Überzahl sind.
Aber was, wenn man für das eigene Unternehmen oder die eigenen Angebote negative Rezensionen bekommen? Sollte man überhaupt darauf reagieren und wenn ja, wie? Das schauen wir uns in diesem Artikel etwas genauer an.
Bereit? Dann lass uns loslegen:
Von Kund:innen negatives Feedback zu bekommen ist für uns als Gründer:innen nie sonderlich schön. Schließlich steckt ja unser ganzes Herzblut in unserem Business und unseren Angeboten. Da kann man schon einmal etwas empfindlicher auf Meinungsäußerungen von Anderen reagieren – insbesondere, wenn es sich nicht um konstruktives Feedback handelt, sondern einfach um schlechte Bewertungen ohne direkt nachvollziehbare Grundlage. Was kannst du also tun, um auch mit solchen Bewertungen so umzugehen, dass sie deinem Unternehmen nicht schaden, sondern ganz im Gegenteil vielleicht sogar ein gutes Licht bei anderen Kund:innen auf dich wirft?
Das wichtigste zuerst: Tief durchatmen!
Bevor du in irgendeiner Weise reagierst, solltest du erst einmal tief durchatmen und dir ein wenig Zeit zur Reflexion nehmen. Insbesondere dann, wenn du dich durch eine Kundenmeinung persönlich angegriffen fühlst. Das passiert ja ziemlich schnell, wenn es sich um unser Herzensbusiness handelt, oder? Reagierst du in diesen Fällen vorschnell und im Affekt, kann das schnell mal dazu führen, dass die Reaktion auf die Bewertung patziger ausfällt, als es angebracht wäre. Und das wiederum macht einen ganz schlechten Eindruck bei anderen Leser:innen und kann dich so schnell mal Kund:innen kosten. Also gilt im Zweifelsfall immer: Erst einmal die Emotionen in den Griff bekommen und überlegen, welche Reaktion in dem konkreten Fall angemessen wäre.
Der Umgang mit Bewertungen: Reagieren oder Ignorieren?
Im Grunde ist es immer besser auf Bewertungen – egal ob positiv oder negativ – zu reagieren. Schließlich zeigst du damit deine Wertschätzung gegenüber dem Rezensenten und zeigst, das dir die Meinungen deiner Kund:innen wichtig ist. Bedanke dich also unbedingt immer für positive Bewertungen und reagiere möglichst konstruktiv und im Einzelfall auch gern mit konkreten Lösungsvorschlägen auf Kritik. Wenn es sich anbietet und das Feedback anonym gegeben wurde, kannst du in deiner Antwort auch um eine private Nachricht bitten, um das Problem im Nachhinein zu lösen. Auch das wirkt positiv auf andere Kund:innen, weil du sichtlich darum bemüht bist, die Probleme zu beheben und auch die nicht ganz so glücklichen Kund:innen wieder glücklich zu machen.
Achtung: Niemals zurück kritisieren oder belehren!
Auch wenn es vermutlich jeder/m von euch klar ist: Versuche in deiner Antwort immer möglichst objektiv zu bleiben und vermeide es unbedingt den/die Rezensent:in zu belehren oder zurück zu kritisieren. Dabei hilft es, sich immer wieder zu überlegen, wie man selbst die Antwort fände, wenn man sie bei einem fremden Unternehmen lesen würde. Würde sie das Unternehmen wieder in ein positives oder doch in ein noch negativeres Licht stellen? Lass dich davon stets leiten und wie schon gesagt: Lass dir erst einmal ein bisschen Zeit deine Antwort zu formulieren. Wird vorschnell geantwortet, kann das hin und wieder nach hinten losgehen.
In ganz seltenen Fällen kann es auch der richtige Weg sein die Bewertung zu ignorieren, um sich nicht in kleinteiligen und zum Teil unnötigen Diskussionen wiederzufinden, die niemanden weiterbringen. Das kann sich zum Beispiel dann anbieten, wenn die vorgebrachten Anschuldigungen ganz offensichtlich haltlos sind oder der angeschlagene Ton komplett unangemessen ist. In solchen Fällen schreitet hin und wieder sowieso dein zufriedener Kundenstamm bzw. deine Community ein (zum Beispiel bei Kritik in deinen Social Media Kanälen) und entkräftet die Kritik für dich. Das musst du nicht übernehmen und schon gar nicht solltest du dich auf ein ähnliches Niveau begeben. Aber vergiss nicht: Das sind tatsächlich Sonderfälle, bei denen das Für und Wider einer Reaktion bzw. Nicht-Reaktion genau abgewogen werden müssen. Im Normalfall ist es stets angemessener zu reagieren und sich auch negativem Feedback öffentlich zu stellen.
Rechtfertige niemals deine Fehler
Nun kommt es natürlich, trotz aller Vorsicht, hin und wieder vor, dass uns und unseren Mitarbeiter:innen Fehler unterlaufen. Tauchen genau diese Fehler dann als Kritik in Rezensionen auf, solltest du niemals in Rechtfertigungen verfallen. Zu hohes Arbeitsaufkommen, kranke Mitarbeiter:innen, ein zu volles Email-Postfach oder einfach mit dem falschen Fuß aufgestanden… Alles Dinge, die du ganz allein zu verantworten hast und die vor allem auch im Zweifelsfall einfach niemanden außer dich selbst interessieren.
Wenn tatsächlich mal etwas nicht ganz so rund lief, was natürlich vorkommt, stehe dazu und versuche Maßnahmen zu ergreifen, dass es idealerweise ein Einzelfall bleibt. Und zwar ganz aufrichtig und ohne vage Erklärungsversuche. Denn so zeigst du, dass du einsichtig bist und wirklich daran interessiert bist, dass es nicht noch einmal vorkommt. Verfällst du hingegen in Rechtfertigungen, kann die Sache schnell mal eskalieren und endete auch schon bei dem ein oder anderen Unternehmen in einem ausgewachsenen Shitstorm, den nun wirklich niemand gebrauchen kann.
Negative Bewertungen können auch hilfreich sein
Auch wenn man liebsten jeden negativen Kommentar verschwinden lassen möchte, sollte es nicht dein Ziel sein alle negativen Rezensionen loszuwerden oder gar den Anspruch zu haben niemals eine negative Bewertung zu bekommen. Denn auch wenn es auf den ersten Blick nicht so scheint, auch kritischen Bewertungen haben neben den positiven eine wertvolle Funktion.
Zum einen helfen sie dir mehr von deinen Wunschkund:innen anzuziehen, da klarer wird, welche Erwartungen dein Unternehmen erfüllen kann und welche eben auch nicht. Das ist ganz normal. Wir werden es nie jedem Kunden recht machen können. Und wenn du an der Stelle schon einmal die aussortieren kannst, die eh nicht zu dir und deinen Angeboten passen, umso besser.
Und zum anderen sorgen kritische oder negative Rezensionen auch dafür, dass alle Bewertungen glaubwürdiger wirken. So zeigen Studien zum Beispiel, dass negative Bewertungen recht gut toleriert werden, wenn es eine hohe Anzahl an Bewertungen gibt. So würden zum Beispiel 75% eher ein Produkt kaufen, dass 4 von 5 Sternen bei 15 abgegebenen Bewertungen hat, anstatt ein Produkt mit 5 von 5 Sternen bei 5 abgegebenen Bewertungen (Quelle).
Allerletzter Ausweg: Gegen negative Bewertungen vorgehen
Wie du sicherlich schon gemerkt hast, sind wir große Verfechter der Meinungsfreiheit und absolut der Ansicht, dass die allermeisten positiven, wie auch negativen Bewertungen eine absolute Daseinsberechtigung haben. Allerdings gibt es natürlich auch Grenzen und du musst dir nicht komplett alles gefallen lassen.
Sind Bewertungen nachweislich falsch, zum Beispiel, weil sie unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten oder offen beleidigend sind, besteht natürlich immer die Möglichkeit dagegen vorzugehen. Und das kannst du auf unterschiedlichste Weise tun. Das offensichtlichste und vermutlich immer der erste Schritt ist es, den Anbieter der Bewertungsplattform (z.B. Google) aufzufordern die Bewertung zu löschen. Selbstverständlich brauchst du hierfür gute Gründe, die du auch angeben musst. Funktioniert das nicht oder sind die Behauptungen so haltlos, dass du rechtlich dagegen vorgehen möchtest, hast du natürlich auch immer die Option eine/n Anwalt/Anwältin einzuschalten oder eine einstweilige Verfügung vor Gericht zu erwirken. Allerdings sollte das alles natürlich der allerletzte Schritt unter sorgfältiger Abwägung von Kosten und Nutzen sein.
Wir hoffen, dass wir dir einen guten Überblick geben konnten, was du tun kannst, wenn du mal eine nicht ganz so gute Bewertung für dein Unternehmen und/oder deine Angebote bekommst. Und, dass du diese nun vielleicht auch hin und wieder als Chance und nicht nur als Ärgernis betrachten kannst.
Übrigens: In unserem Lunch & Learn zum Google Unternehmensprofil (ehemals Google my Business), sind die Bewertungen ein zentraler Bestandteil und du lernst, wie du möglichst viele sammelst und am besten reagierst, um deinen Unternehmensauftritt in der Google Suche noch attraktiver vor allem für Neukund:innen zu gestalten. Melde dich am besten gleich an und mach dein Herzensbusiness noch sichtbarer.